紧扣司法为民主题  畅通诉讼服务渠道

近年来，我院坚持以满足群众需要促进诉讼服务中心建设,不断整合诉讼服务中心的工作职能，拓展服务领域，创新服务手段，逐步形成“4421”的“一站式”诉讼服务工作格局，建立以立案登记为龙头的“立案登记+”工作模式，努力为人民群众提供更加便捷高效的诉讼服务。

一、扩展内涵，在方便群众上下功夫

如何适应当前人民群众对司法工作的新要求，是人民法院面临的迫切任务。我们深知，“没有最好只有更好”，必须用发展的眼光分析群众司法需求，才能用发展的思维深化司法为民举措。五年来，我院始终把工作的着眼点放在便民利民惠民上，不断完善诉讼服务中心建设，力求满足人民群众日益增长的司法服务需求。  

坚持问题导向。在充分调研的基础上，以诉讼服务工作在 “门难进、脸难看、事难办”以及“立案难”等方面存在的突出问题为导向，从小处着眼，从点滴做起，不断加以改进。制定《开展“一站式”诉讼服务的意见》、《诉讼服务中心建设实施方案》，明确诉讼服务中心建设方向和思路。推行诚心、爱心、真心、细心、耐心的“郑小红工作法”；实行窗口接待首问责任制，确保办事群众受尊重，办事无等待、服务无缺位；明确各岗位职责内容，制定操作规程，完备工作台帐；开展服务质量满意度评价，公示诉讼服务办事指南、接待流程，以制度倒逼服务行为规范化。

突出服务功能。建立贴近群众需求的“4421”诉讼服务体系，包括“四组”（诉前调解组、立案登记组、事务办理组、快审速裁组），“四室”（信息服务室、收费退费室、监察接待室、信访接待室），“两岗”（诉讼引导岗、值班庭长岗）和“一站”（律师法律援助站）。其中，值班庭长岗由立案庭正、副庭长轮流值守，现场协调处理诉讼服务过程中的疑难问题和突发事件，接受和办理群众意见、建议。监察工作关口前移，在诉讼服务大厅设立专门的纪检监察接待室，处理群众投诉，开展纪律作风巡查，对诉讼服务中态度不佳、办事拖延、用语不文明、着装不规范等进行纠察。实行值班庭长和纪检监察现场接待以来，群众对法官工作作风的投诉明显减少，正面评价明显上升。

体现便捷高效。针对当事人“找法官难见法官难”与案多人少办案法官疲于应付的矛盾，根据 “一站式”集成办理诉讼事务的思路，将法官约见、材料收转、财产保全、评估拍卖等40余项审判执行辅助性事务移至立案窗口集中办理。群众反映强烈的“打官司难”，难就难在往返奔波。诉讼服务工作从单项向集约，服务手段从传统向现代化，服务目标从单一向复合的转变，较好地解决了服务群众“最后一公里”不通不畅问题。

二、拓宽外延，在服务效果上下功夫

立案登记是诉讼服务中心各项工作的龙头，为保证立案登记制改革的顺利进行，根据上级法院的具体部署，层层思想发动，合理调配力量，制定实施方案，为正式启动立案登记改革做好充分的思想、人员、设施的准备。今年以来，先后完成了对诉讼服务大厅硬件设施的改造，增设排队取号机、身份证识别机、服务评价器、庭审信息电子显示屏、银行转账机等服务设备，并配上显著标识；更换触摸屏更新查询内容，所有流程信息全部向当事人开放。在确保有案必立、有诉必理的同时，还积极探索诉讼服务新途径，通过诉讼服务中心的诉前调解、小额速裁、及时办理、预约接访等工作机制，不断拓宽诉讼服务的广度和深度。

立案登记，谋定而动。进一步规范立案登记各项制度和工作规程，印制《起诉告知书》、《立案材料收件书》和《补正起诉材料通知书》，公示服务清单，发放《立案登记须知》宣传小册子，制作立案登记相关宣传片在诉讼服务中心大厅滚动播出，以群众喜闻乐见的方式开展立案登记制改革的宣传。5月4日当天，共接待立案咨询110余人次，当场登记立案 38件，目前立案登记运行情况良好。

诉前调解，化解纠纷。为积极应对立案登记制改革后案件数量上升的局面，由诉讼服务中心对争议不大的民商事纠纷案件进行诉前调解。聘请13名有调解经验社区群干、专业特长人士和公益律师等，与1名调解法官组成医患纠纷调解、劳动人事争议调解和交通事故纠纷调解等5个专业调解团队，有针对性地参与诉前纠纷协调，并开展涉案当事人身份的核实、送达地址确认等诉前准备工作，确保进入诉讼程序的案件能够顺利进行。5月份受理的民商事案件中，诉前调解团队电话联系当事人535 人次，已确认被告方送达地址的267案，诉前调解结案 11件。

小额速裁，快审快结。我院还在诉讼服务中心设立了小额速裁团队，实行民事小额诉讼、速裁案件的集中办理。制定小额诉讼案件办理规程，推行简便送达、简化庭审、简化文书样式的“三简”办案方式，既为当事人提供简单案件快速处理通道，又优化了法院审判资源配置，有利于简案快办和难案精办，1-5月共办理317件民事小额诉讼、速裁案件，平均审理天数5天。

及时办理，方便群众。诉讼服务中心及时办理窗口负责全院的补正裁判文书、出具生效证明、诉讼费退款等事务。为规范事务办理，制定《诉讼事务流程管理规定》等文件，明确各类诉讼事务对外办理的时限要求及内部流转程序，统一纳入流程系统，一律登记编号，过程网上留痕，实现当场接受、当场办理、一次办结。此项机制的实行，较好解决过去办理这些事务时存在的多头管理、流程繁琐，往往需要当事人来回多次而意见很大等问题。

预约接访，把脉问诊。在坚持专人负责日常信访接访、开通网上“院长信箱”等常规信访工作制度的同时，改进院、庭领导“周三接待日”工作机制，采取“专家门诊”式的预约接访，即通过专栏、网络等将院、庭领导姓名、职务、分管范围、接待时间地点予以提前公示，每周三轮流由院领导带领分管部门负责人对分管工作范围内的信访事务进行接待处理，提高各类信访矛盾化解的针对性和时效性。

三、夯实基础，在提高信息化水平上下功夫

最高法院周强院长多次强调，要利用审判信息大数据创新司法为民举措，不断拓展司法为民的空间。我院在诉讼服务中心建设中，充分运用审判流程管理系统等局域网的信息成果，利用微博、微信、手机报等互联网的技术手段，使人民群众从法院信息化建设中实实在在地受益。

依托审判流程系统，实现资源共享。我院2010年起实行网上办案，严格案件信息录入要求，案件一经立案，所有流程均在网上流转网上留痕。当事人“案件信息短信提示系统”就是将短信提示服务功能与审判流程系统对接，根据审判节点，案件信息短信提示系统即自动向当事人实时推送涉及程序转换、开庭公告、执行查控等20多项关键信息。同时，所有流程信息还同步传输到全市法院司法公开网，当事人、代理律师在任意外网终端输入查询码都可以获得案件流程信息。诉讼服务中心的及时办理也来源于审判流程系统的资源整合，窗口工作人员通过查阅电子卷宗和扫描影像卷宗完成阅卷和处理事务，不再需要耗时耗力调阅纸质卷宗。

集成多项辅助系统，提高工作效率。我院配套使用的电子印章、数字法庭、数字审委会、电子卷宗等辅助信息系统在诉讼服务中发挥了提速增效、实时监督、责任反查的作用。

当事人可以通过本院 “在办案件同步查询系统”自助式完成案件流程信息、庭审视频、庭审笔录、执行强制措施等查询。政治处、监察室、审管办在线进行庭审、裁判文书、司法礼仪、信息录入等巡查检查。诉讼服务中心的窗口也可以通过电子签章、电子印章系统实现在线签批和盖印。

主动适应新兴媒体，借力网络技术。为进一步方便当事人参与诉讼，积极探索网络送达、网络调解。规范电子送达告知、电子送达诉讼文书确认等相关操作流程，将应诉通知书、开庭传票、起诉状以及除判决书、裁定书、调解书以外的法律文书、相关材料纳入电子送达范围。在已有的法院微博和电子邮箱基础上，开通法院微信订阅号，开设有工作动态、立案指南、诉讼风险提示、开庭公告、案件查询、执行公开、路线导航等板块，着力将微信平台打造成司法公开和司法服务新的前沿阵地。法院微博、微信也与法院互联网网页对接，从任一端口进入均可相互链接，形成无障碍、交互式自媒体集群。